​Warum Menschen für das Erreichen von Zielen verantwortlich zu halten nicht immer das ist, wofür diese dann Verantwortung praktizieren

"Oh Mann, was hast Du denn jetzt (wieder) gemacht?!"

Vielleicht gibt es in Ihrem Leben auch Menschen, von denen Sie erwarten, dass sie Verantwortung für ihre Handlungen übernehmen, deren Ergebnisse Sie aber immer wieder sagen lassen “Ja, okay, ich sehe, Du hast Dich irgendwie angestrengt, aber so war das doch wirklich nicht gemeint…”
Eine wichtige Eigenschaft von Accountability, d.h. von praktizierter Verantwortung, ist diese: 

• Menschen praktizieren immer nur Verantwortung für die Ergebnisse, für die Sie sie verantwortlich halten.

So offensichtlich wie das klingt, so sehr liegt doch darin auch oftmals die Krux. Vor Kurzem lernte ich einen jungen Mann kennen, der dafür verantwortlich gehalten wurde, 100% Kundenzufriedenheit nachweisen  zu können. ​

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Ich flog für die Moderation einer Konferenz nach Dubai und kam spät abends an. Ich ging dort im Flughafen gleich zur Tourismus-Information, um die für mich wichtigsten Infos in Erfahrung zu bringen: Wie komme ich am Besten in die Stadt zu meinem Hotel, haben Sie eine Stadtkarte für mich, was sind sonst noch interessante Sehenswürdigkeiten? Ein freundliches, kurzes Gespräch, das mich voll zufrieden gestellt hat, aber auch nicht das beste Gespräch meines Lebens war. Am Schluss bat mich der junge Mann um einen Gefallen: “Schreiben Sie doch bitte noch Ihren Namen und Nationalität hier drauf.” Er gab mir ein kurzes Formular, in das unten genau diese beiden Angaben gehörten. Es war das Formular zur Erhebung der Kundenzufriedenheit. Mir wurde klar, dass er nach meinem Fortgehen die restlichen Felder so ausfüllen würde, dass ich als Kunde über alle Maßen zufrieden war. Ich sprach ihn darauf an und er erklärte mir “Mein Chef erwartet, dass ich eine unmöglich zu erreichende, hohe Kundenzufriedenheit erreiche. Meine Erfahrung ist aber, dass nie alle Menschen 100% zufrieden sind, egal, wie sehr ich mich anstrenge. Bevor ich mir also unnötigen Ärger verursache, fülle ich dieses Formular lieber selber aus und stell so meinen Chef voll zufrieden.”
Sein Vorgesetzter  dachte wahrscheinlich, dass er seinen Mitarbeiter für hundertprozentige Kundenzufriedenheit verantwortlich hält. Was er jedoch in Realität tat, war, ihn für das Nachweisen derselben verantwortlich zu halten. Und das leistete der junge Mann zur vollen Zufriedenheit. 

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Vertriebsziele erreichen und die Rolle von praktizierter Verantwortung

Letztens hörte ich von einem Vertriebsleiter, der von seinen Mitarbeitern hundertprozentige Zielerreichung erwartete (was ja in der Natur von Zielen liegt). Wenn Mitarbeiter weniger als 90% erreichten, kamen sie in ein Programm von erhöhter Aufmerksamkeit und besonderen Maßnahmen. Wenn sie zwischen 90% und 100% ihrer Ziele erreichten, hatte das keine unmittelbaren Konsequenzen für sie. 
Dieser Vertriebsleiter erzählte einem meiner Kollegen aus unserem Netzwerk von Partners-in-Leadership-Facilitators dann, dass er einen Mitarbeiter entlassen musste, der zwar immer die 90%-Marke erreichte, aber so gut wie nie die vollen 100%. Beim Entlassungsgespräch war der Mitarbeiter ungläubig und wütend: “Chef, ich habe immer alles dafür gegeben, nicht in das Programm von besonderen Maßnahmen zu rutschen. Und dafür wollen Sie mich jetzt feuern?!” Im Gespräch mit meinem Kollegen merkte der Vertriebsleiter, dass er zwar dachte, er würde seine Mitarbeiter für 100% verantwortlich halten, wirklich erkennbar und auch fühlbar war für diese jedoch nur das verantwortlich Halten für das Erreichen von 90% der vereinbarten Ziele.

Wofür halten Sie Menschen wirklich verantwortlich?

Die Schritte zur praktizierten Verantwortung sind zunächst das “Sehen!”, was gerade alles zur Situation beiträgt, gefolgt vom “Es sich zu eigen machen!”. Die dazu gehörige Coaching-Frage lautet “Wie bin ich Teil des Problems und / oder einer Lösung?”
Deswegen meine Frage an Sie: Wo gibt es in Ihrem Leben Menschen, die zwar Verantwortung übernehmen, bei denen Sie aber immer wieder denken: “Aber doch nicht so! …” ? Überdenken Sie mal für einen Moment, wofür Sie sie wirklich verantwortlich halten. Sie werden vielleicht sehen, dass Sie das sogar bekommen, es aber eben nicht das ist, was Sie eigentlich erreichen wollen.
In unserem OthersTrack-Programm arbeite ich mit Menschen in Leitungspositionen daran, wie sie Menschen verantwortlich halten können.

1. Sich selber der zu erreichenden Ergebnisse klar werden und diese dann auch klar kommunizieren.
2. Den Mitarbeitern die Gelegenheit geben, sich darauf auszurichten. 
3. Sie dann darin unterstützen, diese Ergebnisse zu erreichen.

Was ich immer wieder von Teilnehmern höre, ist, dass sie merken, wie wenig Energie sie meist auf die ersten zwei Schritte verwenden und wie oft sie sogar gleich mit dem dritten Schritt anfangen.
Schreiben Sie mir Ihre Gedanken, eigenen Erfahrungen, Fragen und Ideen, in einer Email oder hier in den Kommentaren. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. 

Herzlichst, ihr Martin Schlicht